Conta Azul · abr 2017 a nov 2020
Aprendi produto ouvindo os problemas que chegavam todos os dias.
Minha entrada em produto começou no atendimento da Conta Azul. O contato direto com clientes me levou a cuidar da Central de Ajuda e do Chatbot do Conta Azul Pro e do Conta Azul Mais.
- Função
- Business Analyst · Atendimento ao Cliente
- Período
- abr 2017 a nov 2020
O problema
Eu atendia clientes por telefone, chat e e-mail. Antes de ter um cargo próximo de produto, já via onde as pessoas travavam, quais explicações não funcionavam e quais problemas voltavam para o atendimento.
O que eu fiz
- 01
Tornei-me uma referência de conhecimento de produto dentro do time de atendimento.
- 02
Criei e acompanhei tickets técnicos para conectar os problemas dos clientes ao trabalho dos times responsáveis.
- 03
Passei do atendimento para uma função de Business Analyst.
- 04
Assumi os produtos de self-service do Conta Azul Pro e do Conta Azul Mais, incluindo a Central de Ajuda e o Chatbot.
Resultado
A Central de Ajuda teve 25% mais acessos mensais. O Self-Service Score aumentou 69% e a satisfação com o chatbot aumentou 92%. Em 2017, tive o melhor desempenho no atendimento e fui promovido em nove meses.