EBANX · out 2020 a nov 2022
Customer Experience não podia escalar uma nova contratação por vez.
Depois de aprender produto de forma autodidata com cursos, certificações, meetups e livros, entrei no EBANX na minha primeira posição formal como Product Manager. Trabalhei dentro de Customer Experience para criar produtos de self-service para merchants e usuários finais em toda a América Latina.
- Função
- Product Manager · Experiência e Eficiência
- Período
- out 2020 a nov 2022
O problema
O EBANX crescia perto de 30% ao mês. O time de CX não podia aumentar o número de pessoas na mesma proporção. Em nove Help Centers diferentes, localizados para países da América Latina, precisávamos ajudar usuários finais a resolver problemas de pagamento com segurança e eficiência.
O que eu fiz
- 01
Construí funcionalidades de consulta de pagamentos e reembolsos, incluindo o Payment Timeline e uma consulta de tickets baseada no Zendesk, para que usuários finais acompanhassem pagamentos, reembolsos, vencimentos, boletos, atualizações e casos abertos no suporte.
- 02
Lancei um chatbot de IA baseado em NLP e integrado às APIs do EBANX para consultar pagamentos, métodos de pagamento e reembolsos dentro da conversa.
- 03
Redesenhei a API e o fluxo de reembolso, primeiro com a Shopee e depois com outros merchants, usando chaves Pix para substituir um formulário lento e problemático de transferência bancária.
- 04
Padronizei os e-mails transacionais entre países e métodos de pagamento da América Latina com um Design System compartilhado, tornando informações críticas mais claras, seguras e consistentes.
Resultado
Juntos, esses produtos aumentaram a taxa de self-service em 60 pontos percentuais. O novo fluxo de reembolso reduziu o custo operacional de pagamento e levou o SLA médio de dias para minutos.