Construí produtos de autoatendimento enquanto a EBANX crescia perto de 30% ao mês.

A EBANX se expandia pela América Latina, mas Customer Experience não podia crescer contratando uma nova pessoa para cada aumento da demanda. Nove Centrais de Ajuda atendiam mercados e contextos de pagamento diferentes na região.

Na minha primeira posição formal como gerente de produto, fui responsável por ajudar lojistas e consumidores a resolver problemas de pagamento e reembolso sem abrir mão de segurança ou clareza.

Levamos fluxos de pagamento com alto volume e muita ansiedade do suporte manual para o produto. Priorizamos visibilidade de status e consulta de tickets, testamos o autoatendimento por conversa de forma gradual e substituímos um processo lento de reembolso por transferência bancária pelo uso de chaves Pix.

1. 01

   Construí experiências de consulta de pagamentos e tickets para que as pessoas resolvessem dúvidas frequentes sem falar com o suporte.

2. 02

   Defini critérios de sucesso, avaliei fornecedores e lancei gradualmente um chatbot baseado em NLP e conectado às APIs da EBANX, usando dados de resolução e escalonamento para orientar a expansão.

3. 03

   Redesenhei a API e o fluxo de reembolso, primeiro com a Shopee e depois com outros lojistas, usando chaves Pix no lugar de um formulário lento de transferência bancária.

Juntos, esses produtos aumentaram a taxa de autoatendimento em 60 pontos percentuais. O novo fluxo de reembolso reduziu o prazo médio de pagamento de dias para minutos.

Os resultados descrevem um portfólio entregue com parceiros de produto, design, engenharia, CX e operações em várias iniciativas, não o efeito de uma funcionalidade ou de uma pessoa.