Features emocionais: o que o usuário sente também é produto

Uma das features mais amadas do iOS é a sugestão automática do código de verificação recebido por SMS. Você provavelmente já viu alguém elogiar essa funcionalidade no X ou em outra rede social como uma das melhores do sistema.

Abro um aplicativo, informo meu usuário e minha senha e caio na tela do código de verificação. O SMS chega. Antes que eu abra o aplicativo de mensagens, o código aparece como sugestão acima do teclado. Um toque e pronto.

Gosto dessa feature porque ela entende a tensão exata daquele momento. O SMS pode demorar ou posso copiar o número errado. Quando o código aparece sozinho, essa pequena sequência de riscos se desfaz.

O alívio dura menos de um segundo, mas faz parte da experiência.

Em produto, costumamos desenhar a tarefa e documentar os erros possíveis. A emoção do usuário fica implícita. Passei a acreditar que deveríamos registrá-la com a mesma atenção. Uma pessoa pode chegar a uma tela com pressa, desconfiada, cansada ou com medo de perder o que acabou de fazer. O desenho da interface pode agravar esse estado ou ajudar a resolvê-lo.

Uso “features emocionais” como um apelido para decisões que mudam essa sensação. O termo é um pouco grandioso para algo que muitas vezes cabe em uma linha de interface. Ainda assim, ele me ajuda a lembrar de uma pergunta simples durante o discovery: o que essa pessoa está sentindo agora?

A sensação de que funcionou

Percebemos os produtos por meio dos sinais que eles devolvem.

Associamos o frescor do enxaguante bucal à sensação de boca limpa. Quando lavamos louça, a espuma ajuda a perceber onde o detergente já passou. Essas sensações, sozinhas, não medem a eficácia dos produtos. Mesmo assim, influenciam nossa experiência com eles.

Interfaces também oferecem sinais. O código sugerido acima do teclado diz que o sistema entendeu o SMS. Uma barra de progresso torna a espera previsível.

O sinal funciona quando responde a uma dúvida real do usuário. Animação colocada no fim de qualquer tarefa costuma virar decoração. Pior: alguns produtos usam cor e contadores para fabricar ansiedade. Emoção pode orientar uma experiência cuidadosa ou um dark pattern. A intenção do usuário deveria decidir de que lado a solução fica.

A pergunta que mudou o prontuário da Zenklub

Quando eu trabalhava na Zenklub, queríamos aumentar a adoção do prontuário digital. A funcionalidade era importante para a rotina dos profissionais, mas seu uso ainda estava abaixo do que esperávamos.

Durante uma entrevista, perguntei a um profissional como ele se sentia ao terminar de preencher um prontuário.

Ele falou em alívio e dever cumprido. A mesma ideia apareceu em outras conversas. Alguns profissionais também diziam que se sentiam produtivos quando deixavam os registros em dia.

Até ali, estávamos olhando para o prontuário como um formulário que precisava ser preenchido. As entrevistas mostraram uma pendência que continuava aberta depois da consulta. Enquanto o registro estivesse incompleto, uma parte do trabalho daquele atendimento ainda acompanhava o profissional.

Essa leitura orientou a reformulação da experiência.

Criamos na página inicial um widget adaptativo com os prontuários pendentes. Ele funcionava como uma lista de tarefas ligada às consultas. Quando havia registros atrasados, o componente chamava atenção para eles. Quando o profissional terminava tudo, a interface mudava de estado e reconhecia a conclusão com uma animação.

O widget deu forma a uma sensação que já existia. Havia algo aberto, depois havia algo encerrado.

Outras mudanças fizeram parte da reformulação, por isso não atribuo o resultado inteiro ao widget. O insight emocional, porém, definiu o ponto de partida do redesign. Em três meses, a adoção do prontuário saiu de 38% para mais de 90%.

Como uso essa lente hoje

Desde aquela experiência, tento entender o estado em que o usuário chega e como ele gostaria de sair. Também procuro o momento específico em que a tensão muda. Pode ser a confirmação de que um arquivo foi salvo ou a possibilidade de desfazer uma ação.

Essa conversa fica mais útil quando sai do campo abstrato. “Como você se sente ao fazer isso?” costuma revelar detalhes que “você gosta dessa feature?” nunca alcança. Depois, ainda precisamos observar comportamento e medir resultado. Uma resposta emocional gera uma hipótese, não uma licença para encher a tela de celebrações.

Talvez “feature emocional” nem seja o melhor nome. Continuo usando porque ele me obriga a olhar além da tarefa descrita no requisito. Todo fluxo acontece com alguém que carrega alguma expectativa para dentro dele.

No iPhone, o alívio dura menos de um segundo. É o suficiente.